Psihologija dela

Vloga standardov kakovosti

Pišeta: Darja Sušelj in Jasna Mihelčič

Zagotovo ni vsak standard kakovosti tudi učinkovit. Učinkovit standard kakovosti namreč dosega željen in pričakovan učinek in cilje. Sama učinkovitost je v veliki meri odvisna od poznavanja postopkov in kompetentnosti za vodenje teh postopkov, metod in tehnik. Več kot imamo znanja, izkušenj za delo in bolj, ko smo usposobljeni, lažje bomo učinkovito uporabljali standard. Standard kakovosti predstavlja skupek postopkov, metod in tehnik, ki se uporabljajo na način, da se s čim manj resursi doseže tista kakovost, ki jo zahteva uporabnik.

Standardi kakovosti so se začeli v slovensko javno upravo uvajati že v letu 2000. Najbolj prepoznavni so ISO 9001:2000, ISO 9001:2008, ISO 9004:2009, CAF (Common Assessment Framework), ki spada med sisteme samoocenjevanja, PRSPO (Priznanje RS za poslovno odličnost), EFQM (European Fundation for Quality Management) in še nekateri drugi. Standard nas vodi k novemu načinu poslovnega razmišljanja, ki temelji na vodljivosti sistema in uporabi načela »planiraj-stori-preveri-ukrepaj« ter procesnega pristopa.

Vloga standardov kakovosti se je izkazala kot pomembna za doseganje izboljšav in preskok k odličnosti uprave. Standardi so doprinesli k razvoju kakovosti in poslovne odličnosti ter dvigu zavedanja pomena kakovosti v poslovnih in družbenih procesih. So eden temeljnih dejavnikov dviga ravni kulture kakovosti širom sveta. Sistemi vodenja kakovosti so ob sistemu upravljanja za trajno uspešnost (ISO 9004:2009) v uporabi na domala vseh področjih delovanja tako v javnem kot zasebnem sektorju (zdravstvo, šolstvo, državna in lokalna uprava, obramba, letalska, avtomobilska in vesoljska industrija idr.).

Ključno vprašanje je, kaj je tisto, kar pridobimo s standardi kakovosti in ali bomo z njihovo uvedbo dosegli pričakovani rezultat. Pojavlja se tudi vprašanje o smotrnosti njihove uvedbe in vprašanje o razmerju med finančnim vložkom v samo uvedbo določenega standarda kakovosti ter učinkom, ki ga le-ta doprinese. Če to npr. pomeni pospešitev izvajanja poslovnih procesov, zmanjšanje količine papirja in stroškov poslovanja ali povečanja odzivnosti do strank, potem je vloga le-teh zelo pomembna. Vendar je treba upoštevati, da vsak sistem kakovosti za svoje delovanje zahteva dodatne zadolžitve, kot so npr. sestanki, nadzorovanje, testiranja, preračune, kontrole, analize, zapise itd. Treba je razmisliti, ali standardi kakovosti dejansko pripomorejo h kakovostnejšemu poslovanju ali se zaradi uvedbe standarda obremenitve zaposlenih le še povečajo, tako s časovnega kot s stroškovnega vidika (strošek izračunamo tako, da število ur za porabljene sestanke, seje, poročila in seminarje pomnožimo z vrednostjo ure zaposlenega).

Za namen nazornega prikaza učinkovitosti uvedbe standardov kakovosti se je na nekaterih upravnih enotah, katerih poglavitna naloga je med drugim tudi izdajanje zakonitih in pravilnih odločb oziroma sklepov, izvedla analiza doseženih rezultatov po uvedenih standardih. Uvedeni standardi kakovosti določajo uporabo zakonov, predpisov, ravnanj za izdajo zakonite in pravilne odločbe, ki je lahko za stranko tudi negativna (npr. gradbeno dovoljenje). V takih primerih noben standard kakovosti strank ne bo prepričal, da je ravnanje javnega uslužbenca v skladu z vsemi standardi, ki naj služijo predvsem uporabniku. V nekem drugem primeru pa je npr. pri izdaji odločbe prišlo do napake oz. nespoštovanja vseh standardov, ampak ker je bil javni uslužbenec prijazen, pripravljen sodelovati, spoštljiv do stranke, bo le-ta dobila vtis, da takšen javni uslužbenec pooseblja standard kakovosti v javni upravi (za kar so zaslužne izključno osebnostne lastnosti uslužbenca). Neuspešni primeri »standardov kakovosti« so tudi nekoč ugledna podjetja, npr. SCT d. d., Prevent d. d., Iskra d. d., ki so za svoje delovanje prejela vrsto priznanj, saj so morala delovati v skladu s standardi, danes pa se nekoč tam zaposleni ljudje borijo za preživetje, saj jih noben standard ni zaščitil pred propadom.

Evropa standarde kakovosti šteje kot ključ za izboljšanje poslovanja, zato deluje v smeri njihovega izboljšanja. Zahteve po kakovosti namreč niso bile še nikoli tako velike kot danes. Dejstvo je, da se javna uprava sooča s pomanjkanjem sredstev in je usmerjena predvsem k varčevalnim ukrepom in osredotočenost na kakovost zagotovo pripomore k varčnejši in prožnejši organizaciji. Menimo, da so v sedanjih razmerah za boljše doseganje rezultatov zaslužni predvsem strokovni, vestni, odgovorni in pošteni uslužbenci. Zato tudi menimo, da bi v prihodnosti morali nameniti večji poudarek obvladovanju znanj, upravljanju odnosov, razumevanju potreb in pričakovanj zainteresiranih strani, določenega segmenta javne uprave, npr. lokalne skupnosti, upravne enote, pa tudi ministrstva oz. organe, ki niso v posrednem stiku s stranko, ter obravnavi tveganj in priložnosti, ki se izkazujejo v določenem delovnem procesu.

Upoštevanje standardov kakovosti je pomembno pri vsakem delu, saj predstavljajo pot k izboljšanju kakovosti. Kažejo na napredek in prikazujejo, v kolikšni meri je bil zastavljeni cilj dosežen. Lahko rečemo, da s standardi kakovosti v javni upravi izboljšamo kakovost procesov, postopkov in storitev, dosegamo boljše rezultate v okviru same uprave in celotne družbe, hkrati pa dobimo pregled nad postopkom doseganja ciljev.

Če želite izvedeti več:

Več o psihologiji dela v javni upravi si lahko preberete v Praktikumu.

________________________________________________________________________________________________________________________

Darja Sušelj

 

 

 

Darja Sušelj je zaposlena v javni upravi, kar je bil tudi razlog za nadaljevanje šolanja. V prostem času rada kolesari, plava ter uživa v naravi.

 

 

Jasna Mihelčič

Jasna Mihelčič je zaposlena v javni upravi. Ob službi in študiju se ukvarja z vsem, kar je povezano z izobraževanjem in ustvarjalnostjo.

 

 

 

Advertisements