Stranka se želi pritožiti – kaj sedaj?

Photo by Yan Krukov on Pexels.com

Na vsakem delovnem mestu naše naloge služijo ustvarjanju določenega končnega produkta, ki roma v roke stranke, dobesedno ali v prenesenem pomenu. Zadovoljstvo stranke se pogosto izpostavlja kot eden izmed osrednjih ciljev, saj bo zadovoljna stranka verjetneje ponovno uporabila našo storitev ali izdelek. Kako pa ravnati, če se stranka pritoži? To lahko pri delavcu zbudi veliko čustev.


Avtorica: Teja Gale

Ko se zaposlimo na delovnem mestu, kjer imamo veliko stika s strankami, je samo vprašanje časa, kdaj se bomo prvič srečali s strahom in trepetom vsakega zaposlenega – s stranko, ki želi izraziti pritožbo. Kako se torej spopasti s tovrstnimi strankami? 

Čeprav zaposleni in njihovi nadrejeni običajno niso prav nič veseli pritožb, saj te nakazujejo, da stranke z njihovim izdelkom ali storitvijo niso bile zadovoljne, jih lahko z uspešno komunikacijo obrnejo v svoj prid. Pritožbe so lahko namreč bogat vir informacij o tem, kaj bi lahko v organizaciji spremenili, da bi bile stranke bolj zadovoljne. Z aktivnim poslušanjem in korektnim odnosom do osebe, ki pritožbo prinese k nam, pa si lahko ne obetamo zgolj informacij, ampak tudi pridobimo njeno zvestobo. Pogledali si bomo pet faz uspešnega razreševanja pritožb, pri tem pa nam bo pomagala uslužbenka Jana, ki se je pravkar zaposlila kot receptorka v hotelu. 

Med njeno izmeno k pultu nenadoma pristopi jezna stranka in naznani, da se želi pritožiti. Prvi korak razreševanja pritožbe je poslušanje, od uspešnosti izpeljave tega koraka pa je odvisno, ali se bo stranka še kdaj vrnila kot gostja hotela ali ne. Jana si vzame čas za poslušanje stranke, pri tem pa uporablja veščine aktivnega poslušanja, parafraziranje in postavljanje odprtih vprašanj za konkretizacijo. S kimanjem, pozornim poslušanjem in očesnim stikom da Jana stranki vedeti, da je slišana in ji da prostor, da izrazi svoje mišljenje. S parafraziranjem lahko preveri svoje razumevanje, hkrati pa stranki pokaže, da jo pozorno spremlja, npr. »Če prav razumem, je bila soba nepospravljena, ko ste se vrnili s sestanka?«. Z odprtimi vprašanji lahko preveri, kaj konkretno je stranko motilo, npr. da prosi stranko, da ji opiše, kaj vse je bilo v hotelski sobi narobe. 

Ko Jana dobi dovolj informacij, je čas za drugi korak – izražanje razumevanja. Z zrcaljenjem čustev pokažemo, da razumemo doživljanje stranke in jo jemljemo resno. Jana to stori z: »Predstavljam si, da je bilo to res neprijetno.« Na koncu še povzame problem, da preveri razumevanje, tekom celotnega pogovora pa se poskuša izogniti opravičevanju hotela ali ravnanja zaposlenih – biti mora torej na strani stranke. 

Jana preide na tretji korak, v okviru katerega raziskuje praktične vidike pritožbe. Gre za pridobivanje praktičnih informacij, ki so pomembne za ugotavljanje okoliščin dogodka, ki je vzrok pritožbe. Jana v okviru tega koraka vpraša, v kateri sobi se nahaja gospa. V splošnem lahko vprašamo tudi za kontakt stranke, če moramo za razrešitev pritožbe stopiti v stik z našim nadrejenim, da ji lahko potem sporočimo razplet. 

Predzadnji korak uspešnega razreševanja pritožb je iskanje rešitev. Ko razmišljamo o rešitvah, moramo imeti v mislih, da mora biti stranka z izbrano rešitvijo zadovoljna. V nasprotnem primeru lahko dobi občutek, da njene pritožbe ne jemljemo dovolj resno. Dober način je, da kar njo povprašamo po tem, ali ima kakšne ideje oz. želje, kako bi se to razrešilo. Priporočljivo je, da se izogibamo obtoževanju stranke in da sprejmemo odgovornost za napako. Jana v okviru tega koraka razmišlja o možnih rešitvah, se o njih pozanima pri svojem nadrejenem in se nato dogovori s stranko za kompenzacijo.

Ko najdemo rešitev, ki je sprejemljiva za obe strani, preidemo na sklepanje dogovora. Pomembno je, da konkretno dorečemo, kako bo rešitev implementirana, kdo bo za to poskrbel in kdaj. Jana se v tem primeru gospe še enkrat opraviči za nevšečnosti in ji ponudi, da za dan, ko soba ni bila pospravljena, gospa ne plača nastanitve, kar se bo poravnalo ob njenem odhodu. 

Žal pa ne moremo vseh pritožb razreševati po tem vzorcu, občasno se z njihovo vsebino le delno ali pa sploh ne strinjamo. V tem primeru pridejo zaposlenemu, ki pritožbo obravnava, prav veščine pogajanja in sprejemanja kritike, pri tem pa je pomembno, da vselej ohranjamo spoštljiv odnos do stranke in se potrudimo, da pridemo do dogovora, ki bo sprejemljiv za obe strani.

Uspešno razreševanje pritožb je torej ključno za ohranjanje zvestobe strank naši organizaciji, saj lahko z izidom, s katero sta zadovoljni obe strani, še poglobimo naš odnos z njo. Nekateri podatki pa kažejo, da se kar 96% nezadovoljnih strank ne odloči za pritožbo, 91% od teh strank pa bo odšlo in se ne bodo vrnili, kar pomeni, da so dejanske pritožbe zelo redke, vendar pozor – to ne pomeni, da so vse ostale stranke z nami zadovoljne. Pritožbe lahko jemljemo kot odlično priložnost za izboljševanje delovanja naše organizacije ali izboljšanje naših storitev, pri tem pa nam lahko pomaga uvedba učinkovitega sistema za upravljanje s pritožbami, da lahko tako stranka kot organizacija od tega odnesemo čim več. Zato naslednji pritožbi le z veseljem prisluhnimo!

Literatura

Vos, J. F. J., Huitema, G. B. in de Lange‐Ros, E. (2008). How organizations can learn from complaints. The TQM Journal, 20 (1), 8–17.

Zairi, M. (2000). Managing customer dissatisfaction through effective complaints management systems. The TQM Magazine, 12(5), 331–337. 

Van der Molen, H. T. in Gramsbergen-Hoogland, Y. (2018). Handling complaints. V: Communication in organizations: Basic skills and conversation models (str. 75–80). Routledge.