Zaradi vse pogostejše uporabe kazalnika priporočenosti organizacije (eNPS) in pomanjkanja empiričnih dokazov o tem, katere koncepte dejansko meri, se je avtorica v magistrski nalogi osredotočila na preverjanje njegovih merskih lastnosti, zlasti veljavnosti in zanesljivosti, ter na preučevanje njegove povezanosti z zadovoljstvom pri delu, zvestobo, organizacijsko pripadnostjo in ujemanjem med zaposlenim ter organizacijo.
Avtorica: Nika Pečovnik
Kaj je kazalnik priporočenosti organizacije (eNPS)?
Kazalnik priporočenosti organizacije s strani zaposlenih izvira iz že obstoječe metode za merjenje zvestobe strank, ki jo imenujemo Neto ocena promotorja (NPS). Ta je bila prvič predstavljena leta 2003 kot enotna metrika za napovedovanje rasti podjetij, ki strankam postavlja zgolj eno vprašanje, in sicer ali bi izdelek, ki ga proizvaja podjetje, priporočili družini in prijateljem (Reichheld, 2003). Temelji na prepričanju, da je lažje ohraniti obstoječe stranke kot pridobiti nove, ter na dejstvu, da zveste stranke pogosteje priporočajo podjetje tudi drugim potencialnim strankam (Kinney, 2005). Reichheld (2003) trdi, da z enim vprašanjem preverimo zvestobo kupca in dobičkonosnost podjetja, saj je prav pripravljenost kupca, da promovira podjetje, močan pokazatelj zvestobe in posledično rasti podjetja.
Stranke na vprašanje odgovarjajo s pomočjo lestvice od nič do deset, pri čemer deset pomeni, da bi izdelek zelo verjetno priporočile, nič pa, da sploh ni verjetno, da bi le-tega priporočile (Kristensen idr., 2014).
Na podlagi analize je avtor identificiral tri skupine posameznikov s specifičnimi nakupovalnimi vedenji:
- Promotorji so zaposleni, ki menijo, da jim odnosi z njihovim delodajalcem oziroma vodjami prinašajo dodatno vrednost in bogatijo njihova življenja (Kaufman idr., 2013). So močno predani organizaciji in zvesti njenim vrednotam, obenem pa aktivno spodbujajo tudi svoje prijatelje, družinske člane in druge znance, da se odločijo za sodelovanje z organizacijo (Owen, 2019; Yaneva, 2018), kar ima pozitiven vpliv in lahko pomaga organizaciji pri zaposlovanju (Lynch, 2022). Pripravljeni so vložiti tudi več truda, da pomagajo tako svojim sodelavcem kot tudi strankam (Kaufman idr., 2013).
- Pasivneži so posamezniki, ki so v splošnem zadovoljni, vendar ne tako predani in zvesti zaposleni (Yaneva, 2018). Le redko govorijo o svojem delodajalcu. Če pa to storijo, o svoji organizaciji pripovedujejo brez večjega navdušenja (Kaufman idr., 2013). Čeprav so zadovoljni, obstaja večja verjetnost, da jih konkurenca lažje prepriča, saj so odprti za boljše priložnosti, ki jim jih ta lahko ponudi (Kaufman idr., 2013, Yaneva, 2018). ter
- Kritiki so osebe, ki menijo, da je njihov čas v organizaciji okrnil njihova življenja. Običajno so nezadovoljni ali celo zgroženi nad obravnavo zaposlenih s strani svoje organizacije. Tako imajo velik vpliv tudi kritiki, vendar iz povsem nasprotnih razlogov (Lynch, 2022). Svojega delodajalca v pogovorih s prijatelji ali drugimi znanci močno kritizirajo in so nasploh nagnjeni k temu, da bodo slednjo zapustili takoj, ko bodo našli drugo oziroma boljšo priložnost (Kaufman idr., 2013).
Zvestoba zaposlenih
Za začetek pa moram opredeliti koncept zvestobe zaposlenih, za katerega v obstoječi literaturi najdemo različne opredelitve. Turkyilmaz in sodelavci (2011) razpravljajo o tem, da je zvestobo zaposlenih mogoče opisati kot stopnjo, do katere si posameznik želi delati v svoji organizaciji tudi v prihodnosti. Zvestoba naj bi torej bila predanost temu, da zaposleni ostanejo v podjetju, da podaljšajo delovni čas z namenom dokončanja dodeljenih nalog, da pomagajo sodelavcem pri doseganju ciljev, da upoštevajo ukaze in ob tem ne izkoriščajo organizacije (Lynch, 2022).
Allen in Grisaffe (2001) zvestobo opisujeta kot psihološko stanje odnosa med organizacijo in zaposlenimi ter razlagata, da zvestoba vpliva na odločitev posameznika, da le-ta ostane v organizaciji. Različnim opredelitvam koncepta so skupna občutja povezanosti med zaposlenim in organizacijo ter vpliv te povezanosti na vedenje zaposlenih (Lynch, 2022).
Zvestoba zaposlenih je kompleksen konstrukt, ki vključuje kognitivno, čustveno in vedenjsko komponento. Kognitivna komponenta se nanaša na miselne procese, ki vodijo k izkazovanju zvestega vedenja. Gre torej za informacije, izkušnje, znanje, mnenja in vrsto podobnih konceptov, ki vplivajo na posameznikov miselni proces pri izkazovanju zvestobe. Čustvena komponenta po drugi strani vključuje razpoloženje, občutke in čustva v zvezi z organizacijo, ki skupaj spodbujajo zvestobo pri zaposlenem. Vedenjska značilnost pa zajema dejanja, ki kažejo na namero zaposlenega, da ostane v organizaciji (Dutta in Dhir, 2021).
Kaj je organizacijska pripadnost?
Organizacijska pripadnost je psihološko stanje, v katerem se zaposleni identificira z organizacijo in njenimi cilji ter želi ohraniti članstvo v tej organizaciji (Manetje in Martins, 2009). Gre torej za odnos zaposlenega z organizacijo, kar vpliva na odločitev o nadaljnjem članstvu v organizaciji (Allen in Meyer, 1990). Meyer in Allen (1990) sta razvila tridimenzionalni model, s katerim konceptualizirata organizacijsko pripadnost v treh dimenzijah:
- afektivni;
- kalkulativni;
- normativni.
Afektivna pripadnost se nanaša na posameznikove pozitivne občutke identifikacije z delovno organizacijo, navezanosti nanjo in vpletenosti vanjo (Allen in Meyer, 1990). Slednja se pri posamezniku razvije, ko zaposlen postane vpet v organizacijo, prepozna njen vrednostni pomen ter iz nje izpelje svojo identiteto (Rousseau, 1995). Normativna pripadnost za razliko od afektivne izhaja iz občutka obveznosti (Lynch, 2022) in se nanaša na občutek zaposlenega, da je dolžan ostati v organizaciji (Allen in Meyer, 1990). Kalkulativna pripadnost se nanaša na obseg, do katerega se zaposleni čutijo zavezane svoji organizaciji zaradi stroškov, ki so po njihovem mnenju povezani z odhodom iz organizacije (Allen in Meyer, 1990).
Kakšna je povezava med zvestobo zaposlenih in organizacijsko pripadnostjo?
Hart in Thompson (2007) trdita, da je zvestoba precej povezana z organizacijsko pripadnostjo in zavzema isto konceptualno področje. Organizacijska pripadnost naj bi tvorila jedro njune opredelitve zvestobe. Večina v literaturi navedenih definicij o organizacijski pripadnosti navaja, da je slednja obstoj psihološke vezi med posameznikom in organizacijo. Takšna vez pa vključuje pripravljenost vlaganja energije in delovanja za organizacijske cilje, pozitivno vrednotenje organizacije ali sprejemanje ciljev in vrednot organizacije, identifikacijo z organizacijo ter zvestobo (Chusmir in Koberg, 1988).
Psihološka navezanost zaposlenega na organizacijo je temelj, na katerem se oblikuje občutek zvestobe, saj zaposleni, ki je psihološko navezan na organizacijo, kasneje tudi oblikuje namero oziroma željo po tem, da v organizaciji ostane (Sreejesh in Nagra, 2011). Zvestoba, ki presega zgolj občutek pripadnosti, vključuje občutek globlje povezanosti z organizacijo. Prav tako se koncepta razlikujeta, saj je organizacijska pripadnost enosmerna, medtem ko zvestoba temelji na medsebojnih odnosih in je nasprotno dvosmerna (Hart in Thompson, 2007). Višja kot je stopnja pripadnosti zaposlenega organizaciji, večja je verjetnost, da bo ta tudi zvest, saj bo imel močnejšo željo po ohranitvi svojega članstva v organizaciji (Ekhsan, 2019).
Kakšen je bil namen magistrskega dela?
Ker merske karakteristike metode eNPS kljub njeni vse pogostejši uporabi še niso natančno raziskane, prav tako pa ni dovolj empiričnih dokazov o njeni povezanosti z zvestobo, delovnim zadovoljstvom, organizacijsko pripadnostjo in ujemanjem med posameznikom ter organizacijo, je bil namen magistrske naloge preučiti zanesljivost in veljavnost metode eNPS ter njeno povezanost z navedenimi konstrukti.
Metoda
Pred začetkom zbiranja podatkov so bila določena vključitvena merila za sodelovanje v raziskavi, in sicer status redne zaposlitve ter v celoti izpolnjen vprašalnik. Anketa je bila posredovana 3598 potencialnim udeležencem, z njenim izpolnjevanjem pa je pričelo 283 oseb. Iz nadaljnjih analiz je bilo izključenih 34 udeležencev, ki vprašalnika niso izpolnili v celoti. Končni vzorec je tako obsegal 249 zaposlenih, starih med 22 in 63 let (M = 41,45; SD = 12,06). V vzorcu je bilo 162 žensk (65,06 %) in 87 moških (34,94 %).
Za zbiranje podatkov je bilo uporabljenih pet merskih instrumentov: Kazalnik priporočenosti organizacije (Reichheld, 2003), Lestvica delovnega zadovoljstva (Pogačnik, 1997), Vprašalnik organizacijske pripadnosti (Mowday idr., 1979), Lestvica zvestobe zaposlenih (Matzler in Renzl, 2006) ter Lestvica ujemanja med osebo in organizacijo (Netemeyer idr., 1997).
Ugotovitve magistrskega dela
Rezultati so pokazali, da:
- eNPS se povezuje z zvestobo, organizacijsko pripadnostjo, zadovoljstvom pri delu in ujemanjem med zaposlenim in organizacijo,
- najmočnejši napovednik rezultata eNPS je zvestoba; višja zvestoba pomeni večjo pripravljenost zaposlenih za priporočanje delodajalca,
- organizacijska pripadnost in zadovoljstvo pri delu prav tako pozitivno napovedujeta eNPS, medtem ko je ujemanje med zaposlenim in organizacijo le zmeren, posreden dejavnik,
- pripravljenost za priporočanje odraža čustveno povezanost, zaupanje v organizacijo, pozitivno dojemanje delovnih pogojev ter vedenjske, kognitivne in afektivne vidike zvestobe,
- demografske razlike (starost, spol, hierarhični položaj, delovno področje) lahko vplivajo na interpretacijo eNPS vprašanja in posledično na konstruktno veljavnost,
- z analizo notranje zanesljivosti (Cronbachova alfa) je kazalnik eNPS pokazal visoko zanesljivost, pri čemer situacijski in naključni dejavniki le deloma vplivajo na odgovore.
Pomembnost koncepta psihološke pogodbe za kadrovike
Razumevanje in upravljanje psihološke pogodbe je lahko koristno za kadrovike na različne načine:
- Razumevanje in izpolnjevanje psihološke pogodbe zaposlenih povečata zavzetost in zadovoljstvo zaposlenih ter ohranjata zaposlene.
- V času organizacijskih sprememb je ključno upravljati pričakovanja in nuditi podporo zaposlenim za zmanjšanje negativnega vpliva kršitve psihološke pogodbe.
- Nagrajevanje zaposlenih v skladu s psihološko pogodbo izboljšuje učinkovitost delovanja.
- Kadroviki lahko uporabljajo razumevanje psihološke pogodbe pri zaposlovanju, da zagotovijo realistična pričakovanja bodočih zaposlenih.
Kje lahko uporabimo ugotovitve magistrskega dela?
Rezultati magistrskega dela lahko kadrovikom pomagajo:
- bolje razumeti, kaj kazalnik eNPS dejansko meri,
- prepoznati, kateri dejavniki najbolj vplivajo na pripravljenost zaposlenih za priporočanje delodajalca,
- z izboljšanjem delovnih pogojev in podpore vplivati na zvestobo, zadovoljstvo in pripadnost zaposlenih,
- pri načrtovanju HR programov in strategij zadrževanja kadrov,
- pri ocenjevanju organizacijske kulture in ujemanja vrednot med zaposlenimi in organizacijo,
- pri spremljanju učinkov sprememb, razvoja zaposlenih in izboljšav delovnega okolja.
Vas zanima več? Celotno magistrsko delo Nike Pečovnik, z naslovom Kako zanesljivo/veljavno je vprašanje: Kakšna je verjetnost, da bi svojega delodajalca priporočili svojemu prijatelju?, si lahko preberete na spodnji povezavi:
Vas zanima več? Naročite se na naše spletne novice!
PSIHOLOGIJA DELA 