Tako služben kot šolski svet je že nekaj časa prestavljen na splet, zato vas vabimo k branju prispevka Pomen tihe prisotnosti v komunikaciji preko Zooma.
Piše: Jelena Lacmanović
Pogovarjali smo se z dr. Svitlano Buko, sociologinjo, doktorico znanosti in ekspertom z področja medkulturnega menedžmenta z dolgoletnimi izkušnjami s področja menedžmenta človeških virov. Rojena je v St. Petersburgu, vendar živi in dela v različnih državah. Rezultate svojih raziskav s področja medkulturne komunikacije in kulturne inteligentnosti je predstavljala na mednarodnih konferencah v celem svetu, kar bo tudi tema razgovora. Danes živi in dela na meji med državama Slovenija in Italija ter vodi projekt z imenom ”24-urni čezmejni izziv”, katerega je cilj pokazati, kako razviti in okrepiti čezmejne medkulturne kompetence skupine mladih medkulturnikov na teritoriju treh mejah. Poleg vsega pa je tudi predavateljica na študijski smeri Medkulturni menedžment na Fakulteti za uporabne družbene študije v Novi Gorici.
Ali lahko na kratko razložite koncept vsem, ki ne vedo ali imajo abstraktno predstavo o tem, kaj je neverbalna komunikacija?
Osebno preučujem neverbalno komunikacijo v okviru medkulturne komunikacije na splošno. Opravljenih je kar nekaj raziskav o razlikah, kako ljudje dojemajo komunikacijo na delovnem mestu in kako poteka medkulturno poslovanje, vendar ni veliko raziskav o neverbalnem vidiku komunikacije. Torej, ko govorimo o neverbalni komunikaciji, to je v bistvu vse, kar se začne od kretenj, gibov našega telesa, mimike, načina, kako ohranjamo očesni stik. Gre tudi za prostor, ki ga potrebujemo pri komunikaciji, kar predstavlja koncept osebnega prostora. Obstajajo tudi vidiki, ki so povezani z oprijemljivimi stvarmi, na primer kako izgledamo, ko gremo poslovni sestanek, oblačila, tudi dodatki, vizitke, ki jih prinesemo na sestanek, ali kateri koli dodatni vidik, ki je povezan s posebno kulturo, kot so poslovna darila ali karkoli iz promocijskega materiala.
Dolga leta ste delali na področju menedžmenta človeških virov – kakšen bi bil vaš zaključek s tega vidika, se vodje kadrov zavedajo pomena neverbalne komunikacije? Vem, da je težko posploševati, toda s svojega stališča in izkušenj? Ali obstajajo dodatna izobraževanja glede neverbalne komunikacije, ne samo za vodje kadrov, ampak tudi za drugo osebje?
Osebno sem se izobraževala za področje menedžmenta človeških virov v okviru US State Departmenta, v področju mednarodnega razvoja, tako da gre za ameriški pristop k delu v različnih kulturah, delala sem v eni izmed največjih mednarodnih razvojnih organizacij IREX in tam je bila ena od nalog vodenje in izvajanje mednarodnih projektov. Vse vodje projektov bi naj pred vstopom v nove kulture, v nove države izvedli izobraževanje o kulturah, kar predstavlja komponento znanja. Seveda, obstaja tudi vedenjska komponenta, ki vključuje komunikacijsko komponento, ne samo verbalni del ali pisani del, vendar tudi neverbalni. Vem da je to izobraževanje pogosto vključeno v transnacionalne korporacije. Na drugi strani je veliko manj prisotno v primeru usposabljanja in izobraževanja za male in srednje organizacije in podjetja po svetu.
Lahko se ozremo na globalno perspektivo in mislim, da so najpogostejši vidiki, ki jih običajno slišimo, študije primerov o neverbalni komunikaciji, kako naj se obnašate, če ste vodja iz ZDA in imate sestanek z nekom iz Japonske ali Kitajske. Torej vzamemo dva pola, dve zelo različni kulturi in neverbalna komunikacija se zelo razlikuje. Ohranjanje očesnega stika, velik nasmeh in veliko pozdravnih gest lahko v eni državi razlagamo kot prijaznost in profesionalnost, v drugih kulturah pa kot pomanjkanje profesionalnosti in spoštovanja. Torej, če se želimo povezovati na profesionalni ravni, se moramo tega zavedati. Govorimo primeru ZDA in Japonske, ki je zelo znan, ampak ko ga zožimo na države in kulture, kjer je neverbalna komunikacija bolj subtilna in na to nismo pozorni, potem je veliko težje krmariti, ker so včasih stvari čudne in to zaznamo na ravni intuicije, potem pa poskusimo primer razložiti z vidika neverbalne komunikacije, in razumemo težavo. Če imamo komponento znanja, če smo pripravljeni, potem lažje hodimo čez poslovne vode.
Nekaj primerov ste že omenili, kako ti posebni neverbalni znaki vplivajo na selekcijske intervjuje, zaposlovanje, odnose z zaposlenimi v poslovnih organizacijah?
Lahko razmišljamo o virtualnem vidiku neverbalne komunikacije, saj veliko podjetij zdaj ponuja virtualne prakse, virtualna delovna mesta in veliko jih opravlja razgovore s pomočjo virtualne komunikacije. Tukaj, v virtualnem prostoru, bi bili neverbalni znaki bolj čudni, ko pomislite na to – kako ste videti, ko začnete intervju, kako ste oblečeni; ali vklopite kamero ali ne, tudi to je neverbalna komunikacija v virtualnem prostoru. Predstavljajte si, da bi opravili intervju s kandidatom, ki ima izklopljeno kamero. Trenutna situacija zahteva veliko snemanja in ljudje na obeh straneh so še bolj pozorni na obnašanje drugega, kako je oblečen… Pri selekcijskih intervjujih to veliko vpliva na percepcijo osebe kot profesionalne, motivirane in posledično na izhod intervjuja.
Če pa govorimo o sestankih v živo, lahko navedem primer iz obmejne regije, kjer trenutno delujem, in sicer prostor med Avstrijo, Italijo in Slovenijo. Veliko sodelujem z našimi italijanskimi kolegi, ki so izvedli veliko intervjujev o delu s slovenskimi in avstrijskimi partnerji in ena izmed stvari, ki jo izvemo na interjuju in napoveduje uspešno ali neuspešno čezmejno medkulturnno sodelovanje, je dejstvo, če so udeležnci bili spoštljivi in, če so bili pripravljeni na poslovna srečanja. Ko to gledam kot menedžer človeških virov, razumem, da je na primer za italijansko kulturo zelo pomembno, kaj morate nositi za vsako vrsto priložnosti, zlasti za poslovna srečanja. Veliko pozornosti posvečajo dodatkom, vključno z očali – za njih bi bilo nošenje športnih očal interpretirano kot pomanjkanje spoštovanja, medtem ko za avstrijske in slovenske kolege to ne bi imelo velikega pomena.
Že smo se dotaknili teme medkulturnosti in neverbalne komunikacije – kako pomembna je po vašem mnenju neverbalna komunikacija v medkulturnem poslovnem okolju?
Neverbalna komunikacija lahko dejansko pomaga vzpostaviti zaupanje in komunikacijo med partnerji iz različnih kultur ali pa lahko vse skupaj uniči. Kadar koli govorimo o medkulturni komunikaciji, se osredotočimo predvsem na znanje, koliko vemo o kulturi in na motivacijo, kadar bi se tako ali drugače obnašali v odnosu do poslovnih partnerjev iz drugih kultur, toda je neverbalna komunikacija že akcijska komponenta. Če je verbalna komunikacija nekaj, kar lahko treniramo, se lahko naučimo pravilnih izrazov, nekega pravilnega poslovnega komuniciranja, potem so neverbalni znaki zelo pogosto povezani z našim nezavednim vedenjem, ker smo usposobljeni, ali se smejati ali ne smejati, gledati v oči, kako se oblečemo, tudi če ne pomislimo na izbiro čevljev ali očal, ki jih nosimo na sestanku, kar vse vpliva na to, kako nas dojemajo. Lahko bodo razlagali vse omenjeno kot pomanjkanje spoštovanja, slabe priprave in s tem pomanjkanje zanimanja in zavzetosti, posledično pa pomanjkanje podpisane pogodbe.
Ali bi lahko z vidika področja menedžmenta človeških virov in tudi dela v medkulturnem okolju opisali nekaj posebnih kompetenc, ki bi jih morali imeti ljudje, ki delajo v medkulturnem okolju?
Zelo pomembno je, da preučimo veliko raziskav, ki so bile opravljene v zadnjih desetletjih na področju medkulturnega upravljanja in medkulturne komunikacije. Lahko bi uporabili več lestvic, na primer eno, ki je izvedena za Slovenijo, in sicer lestvico kulturne inteligence, kar je ena od tistih kompetenc, ki se povezujejo z nezavednim vedenjem. Nato pa je pomembno znanje o drugih kulturah, tudi motivacija, in na koncu vedenjska komponenta. In vse te komponente bi lahko bile razvojne stopnje, če na začetku ugotovimo, kje smo, in katera področja bi mogli izboljšati. Drugi instrument so VALUE rubrics – mnogi raziskovalci pravijo, da ne gre le za znanje, temveč tudi za odnos do, torej odprtost in radovednost, pripravljenost na komunikacijo z drugimi kulturami, kar je tudi zelo pomembno. Kar se tiče neverbalne komunikacije, ta vedno spada pod splošne instrumente komunikacije, toda specifične lestvice za neverbalno ali medkulturno komunikacijo ni. Zato bi predlagala, da se sklicujete na nekaj resnično dobrih raziskovalnih instrumentov, ki so na voljo, izmerite vrednosti osnovnih področj in ugotovite kjer bi bilo treba izboljšati, najsi bo to vedenjsko, kognitivno, metakognitivno ali motivacijsko, saj od tiste točke naprej obstajajo posebna izobraževanja, ki bi jih lahko organizirali tako, da se ljudje ozaveščajo, učijo in naučijo, kako se obnašati v določenih poslovnih situacijah.
Delate na obmejnem področju, sama pa ste Rusinja, zato imate možnost nekako objektivnega pogleda. Katere so največje razlike med tremi kulturami glede tistih posebnih neverbalnih znakov? Imate kakšno zanimivo zgodbo?
Na to temo nisem opravila posebnih empiričnih raziskav, vendar lahko izhajam iz mojih opažanj, ker je tema, ki jo tukaj raziskujem, vpliv čezmejne komunikacije na mala in srednja podjetje v obmejnem področju. Raziskujem kvalitativno, tako da dobim zgodbe. Kar opazujem so razlike povezane s časovnim razporedom poslovanja, prostorom za sestanke, zaznavanje časa. Obstajajo znanstveni izrazi, ki bi to lahko pojasnili, vendar bom to razložila na preprost način – če imamo poslovni sestanek, kje naj ga vodimo – naj bo v restavraciji ali v pisarni s pripravljeno Power Point predstavitvijo ali pa je to lahko pogovor ob kavi? Na primer enkrat sem poskusila s italijanskim kolegom načrtovati sestanek za 13:00, v Italiji je to čas za kosilo in so me moji italijanski kolegi močno kritizirali, da nisem spoštovala kosila, čeprav je srečanje organizirala slovenska stran in v Sloveniji. Podoben primer smo imeli s celotnim vodenjem projekta – avstrijski in slovenski kolegi so bili zelo pripravljeni na srečanja s Power Point predstavitvami in tehnologijo, medtem ko so italijanski kolegi bolj preferirali izklopiti tehnologijo ter se osebno povezati s kolegi in razložiti vse v zvezi s projektom. V fazi evalvacije so Slovenci izpostavili, da Italijani niso bili tako pripravljeni, ker niso imeli predstavitve, medtem ko so Italijani rekli, da so Avstrijci in Slovenci preveč strukturirani in da niso mogli dobiti osebnega občutka in povezanosti. To so le majhni primeri, kaj se nam zdi profesionalno, in tudi ti so del neverbalne komunikacije. Skušamo biti odprti in fleksibilni do razlik, vendar hkrati postavljamo visoke standarde in nam primanjkuje tiste prilagodljivosti, ko naletimo na razlike z prvimi sosedi. Zato pa lahko pride do konfliktov.
Omenili ste že pandemijo in poslovno komunikacijo – kako vidite vlogo neverbalne komunikacije v poslovnem kontekstu v prihodnosti?
Mislim, da se vsi učimo novih pravil spletnega vedenja, ki se razvijajo vsak dan. Nekateri so že določili pravila, na primer, da mikrofon ali kamera morata biti vklopljeni, medtem ko sem sodelovala z kolegami iz drugih delov Evrope, o tem se niti ni govorilo. Moramo biti odprtega duha, veliko ljudi se počuti neprijetno ob vklopljeni kameri, ima otroke v ozadju, ali pa je preprosto vprašanje internetne povezave. Neverbalna komunikacija je tudi uporaba emotikonov (palec gor, srca) – vprašanje je, ali se vsi počutijo prijetno s tem. Moramo biti zelo previdni s tem, kaj se trenutno dogaja, ker se in stvari in družba spreminjajo in počasi moramo graditi nove načine komunikacije, ki sledijo spremembam.
O AVTORICI
Jelena Lacmanović je psihologinja iz Črne gore, trenutno balansira dva magisterija – Psihologijo na Filozofski fakulteti in Medkulturni menedžment na Fakulteti za uporabne družbene študije v Ljubljani. Najraje se ukvarja z promocijo mentalnega zdravja, javnimi politikami in inovacijami. V prostem času rada raziskuje zgodovino filma in gledališča ter uživa v domačem mestu na črnogorski obali.
psihologijadela.com 