Blog / HRM / Organizacijske spremembe in razvoj

Celostna izkušnja zaposlenega – ko delovno zadovoljstvo in delovna zavzetost nista dovolj

Na temo zadovoljstva na delovnem mestu in delovne zavzetosti, lahko na naši spletni strani najdete že kar nekaj prispevkov, tokrat pa z vami delimo blog, v katerem avtorica razmišlja ali je osredotočanje organizacij (le) na delovno zavzetost in zadovoljstvo zaposlenih res dovolj. V organizacijskem okolju se uveljavlja pojem celostna izkušnja zaposlenega. Kaj vse obsega ta pojem, je to nekaj kar že (po)znamo, izvajamo ali nekaj čisto novega?


Piše: Eva Boštjančič

Med študijem smo pri spoznavanju teorij s področja organizacijske psihologije poudarjali, da je potrebno vsako leto na nivoju organizacije meriti stopnjo delovnega zadovoljstva. Saj gotovo poznate vprašalnike, ki vas sprašujejo, kako ste trenutno zadovoljni z delovnim okoljem, plačo, delovnim časom, odnosi med sodelavci, vodjo. Kot raziskovalka vam lahko zaupam, da še nisem srečala organizacije, kjer bi bili zaposleni zadovoljni s plačo, ponavadi to področje ocenijo z nižjimi ocenami kot druga, pogosto pa so najvišje na ocenjevalni lestvici odnosi s sodelavci.

Celostna izkušnja zaposlenega vključuje nabor vseh izkušenj, ki jih lahko posameznik doživi pri spoznavanju, delu in zapuščanju določene organizacije. Vir: Pixabay

Ko delovno zadovoljstvo ni dovolj

Nato je v prakso, predvsem s pomočjo vprašalnika, ki ga je razvil Gallupov inštitut, prodrl nov pojem – delovna zavzetost. Gre za veliko bolj dinamičen koncept, ki ocenjuje tudi motivacijo zaposlenega. Ko super šef, vroča čokolada za malico in plačano izobraževanje v tujini, še ne napovedujejo uspešnosti posameznika oziroma podjetja. Ko merimo zavzetost, sprašujemo po dejavnikih, ki vplivajo na stopnjo aktivacije posameznika – ali imam ustrezna delovna orodja za dobro opravljeno delo, ali dobivam sprotno povratno informacijo o delovnih rezultatih, ali imam na delovnem mestu priložnost za strokovno rast ipd. Delodajalci si dandanes želijo, da zaposleni niso (le) zadovoljni, temveč tudi praktični, energični, vztrajni in da svoje delo doživljajo kot izziv.

Iz marketinga na kadrovsko področje – celostna izkušnja zaposlenega

A svet se vrti naprej, z njim pa tudi organizacijsko okolje, ki danes od zaposlenih pričakuje veliko, hkrati pa delodajalci pogosto pozabljajo, da se število primernih kandidatov na trgu dela zmanjšuje. Zato tudi zavzetost ni dovolj, ko v našo delovno sredino privabljamo najboljše. V najbolj naprednih delovnih organizacijah se zavedajo, da prav vsak stik z zaposlenim šteje in oblikuje njegovo celostno izkušnjo. In tako je iz marketinškega področja, kjer govorijo o celostni izkušnji potrošnika (angl. Customer experience – CX), na kadrovsko področje prodrlo zavedanje o potrebi oblikovanja celostne izkušnje zaposlenega (angl. Employee experience – EX).

Celostna izkušnja zaposlenega vključuje nabor vseh izkušenj, ki jih lahko posameznik doživi (to je izraz, ki ga pogosteje uporabljamo pri računalniških igricah ali v zabaviščnih parkih, kajne?) pri spoznavanju, delu in zapuščanju določene organizacije. Gre za izkušnje, ki jih lahko umestimo na časovno premico, na kateri prvo točko predstavlja prvi stik (lahko je to promocijski video na YouTubu, mnenja bivših zaposlenih na forumu zaprte skupine na Facebooku ali hostesa na kariernem sejmu), naslednjo selekcijski postopek, nato sledi proces organizaciskega uglaševanja, produciranje rezultatov, merjenje učinkovitosti ter razvoja, do zaključevanja in poslavljanja. Nekateri te točke poimenujejo kar potovanje zaposlenega. Poleg časovne komponente pa celostna izkušnja zajema prav vsa področja, s katerimi ima določen zaposleni stik – od administrativne podpore, izkušnje v menzi, načina vodenja sestankov, do oblik poročanja ali vsakodnevne komunikacije na hodniku. Gre torej za oblikovanje ustrezne organizacijske kulture, fizičnega okolja ter tehnologij, ki gradijo pozitivno izkušnjo.

Vprašanja, ki si jih postavimo

Če pogledamo le primer, ko se kandidati prijavijo na odprto delovno mesto v naši organizaciji. Prav pri vsakem kandidatu se vprašamo:

  • Ali se kandidat počuti, da je obravnavan na pošten in enakopraven način?
  • Ali osebe, ki predstavljajo organizacijo (npr. vratar, oseba, ki intervjuja, oseba, ki odgovarja na vprašanja na on-line kariernem sejmu), »živijo« naše vrednote?
  • Ali imajo vsi kandidati pozitivne izkušnje pri prvem obisku, tako glede urejenosti naših poslovnih prostorov, kot z uporabo tehnologij in orodij, ki jih morajo uporabiti v selekcijskem postopku?

In potem v obdobju organizacijskega uglaševanja:

  • Ali novinec zna uporabljati vse tehnološke vire, ki jih ima na voljo?
  • Ali se počuti sprejetega kot enakopraven član našega tima?
  • Ali novo zaposleni ve, na koga se lahko obrne po pomoč in informacije, ki jih pri delu potrebuje?

Celostna izkušnja zaposlenih postaja »igra«

Pri do sedaj prebranem ste verjetno pomislili, da pravzaprav ne gre za nič novega. A sveže je zavedanje, kaj vse šteje. Nekatere slovenske organizacije opisano izvajajo že danes, a na bolj nezavednem nivoju, če se lahko tako izrazim. Sedaj pa prihaja čas, predvsem zaradi prihoda novih generacij ter vrednot, ki jih ti prinašajo s seboj, ko bo potreben preskok na zaveden nivo. V praksi bodo imeli konkurenčno prednost delodajalci, ki se bodo zavedali, načrtovali, organizirali in nenazadnje komunicirali o vsem, kar lahko zaposleni doživi pri njih – tako na osnovi pričevanj bivših zaposlenih kot tistih, ki danes oblikujejo organizacijsko kulturo.

Celostna izkušnja zaposlenega bo tisto, kar so mladi v času odraščanja iskali in našli v računalniških igricah (tekmovanje, nagrajevanje za dobro opravljeno delo, čustva, možnost napak in priložnost za več življenj), sedaj pa to pričakujejo tudi pri delu. Pa smo tam – delo postaja igra, resna igra.